L’URP (Ufficio Relazioni con il Pubblico), svolge un’attività di indirizzo e guida per gli Utenti. L’Ufficio fornisce informazioni sulle prestazioni e i servizi sanitari, riceve le osservazioni e i reclami, in qualunque forma presentati dai singoli Cittadini/Utenti o da Soggetti/Associazioni che li rappresentano, nonché note di encomio e di ringraziamento per la qualità dell’assistenza e del servizio erogato.
La Fondazione Policlinico Universitario Agostino Gemelli IRCCS garantisce, attraverso l’URP, la funzione di tutela nei confronti del Cittadino/Utente che ha la possibilità di presentare direttamente, o attraverso Soggetti incaricati a rappresentarlo legittimamente a tutela dei suoi interessi (Delegato/Parente/Affine/Organismi di Volontariato e di Tutela dei Diritti del Malato), i reclami, le richieste di rimborso e di risarcimento, le divergenze di opinione che hanno per oggetto l’assistenza fornita al Paziente.
Recapiti utili
I reclami, le richieste di rimborso e di risarcimento, le divergenze di opinione, le note di encomio e ringraziamento possono essere presentati all’URP attraverso uno dei seguenti canali:
- Numeri telefonici: 06 3551.0330 (dal lunedì al venerdì dalle ore 9.00 alle ore 12.00).
- Posta elettronica: urp@policlinicogemelli.it
- Posta ordinaria
- Fax: 06 3015.5981
- Recandosi personalmente presso l’URP, dal lunedì al giovedì dalle ore 8.30 alle 12.30 e dalle 14.00 alle ore 15.00, il venerdì dalle ore 8.30 alle 12.30, esponendo verbalmente la criticità rilevata e/o compilando l’apposita modulistica.
Responsabile: Dott. Giorgio Meneschincheri
L’Ufficio Relazioni con il Pubblico è aperto al pubblico: dal lunedì al giovedì ore 8.30 – 12.30 e 14.00 – 15.00. Il venerdì dalle ore 8.30 alle ore 12.30.
L’Ufficio Relazioni con il Pubblico si trova al 4° piano, ala B, presso il locale “B 440”.
Tutela del cittadino e verifica degli standard
L’Ufficio Relazioni con il Pubblico(URP) permette al cittadino di tutelarsi attraverso la possibilità di sporgere reclamo a seguito di disservizi e di atti o comportamenti che abbiano negato o limitato la possibilità di fruire alle prestazioni sanitarie.
L’URP riceve le osservazioni, le opposizioni e i reclami in qualunque forma presentati dai cittadini da Associazioni o Organismi riconosciuti che li rappresentano.
Provvede inoltre a fornire una risposta immediata al cittadino per le segnalazioni e i reclami che si prevedono una soluzione immediata. In caso contrario, viene predisposta l’attività istruttoria secondo le disposizioni vigenti e la procedura interna di pubblica tutela.
Il Policlinico Universitario “A. Gemelli” si impegna a verificare annualmente il miglioramento della qualità dei servizi e l’attuazione degli standard.
Normative di riferimento
Le normative che regolano e disciplinano il funzionamento L’Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP) sono le seguenti:
- Legge 241 del 7.8.1990 ”Nuove norme in materia di procedimento amministrativo e di diritto di accesso ai documenti amministrativi”.
- D.P.R. 352 del 27.6.1992 ”Regolamento per la disciplina delle modalità di esercizio e dei casi di esclusione del diritto di accesso ai documenti amministrativi, in attuazione dell’art. 24, comma 2, della legge 7 agosto 1990, n. 241, recante nuove norme in materia di procedimento amministrativo e di diritto di accesso ai documenti amministrativi”.
- Decreto Legislativo 502 del 30.12.1992 ”Riordino della disciplina in materia sanitaria, a norma dell’articolo 1 della legge 23 ottobre 1992, n. 421”.
- Decreto Legislativo 29 del 3.2.1993 ”Razionalizzazione dell’organizzazione delle amministrazioni pubbliche e revisione della disciplina in materia di pubblico impiego, a norma dell’articolo 2 della legge 23 ottobre 1992, n. 421”.
- D.P.C.M. del 27.1.1994 ”Principi sull’erogazione dei servizi”.
- D.P.C.M. dell’11.10.1994 ”Direttiva sui principi per l’istruzione ed il funzionamento degli uffici per le relazioni con il pubblico”.
- D.P.C.M. del 19.5.1995 ”Schema generale di riferimento della Carta dei servizi pubblici sanitari”.
- Legge 7 giugno 2000 n. 150 “Disciplina delle attività di informazione e di comunicazione delle pubbliche amministrazioni”
- Decreto del Presidente della Repubblica 21 settembre 2001 n.422 “Regolamento recante norme per l’individuazione dei titoli professionali del personale da utilizzare presso le pubbliche amministrazioni per le attività di informazione e di comunicazione e disciplina degli interventi formativi”
Funzioni dell’URP
L’Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP) svolge le seguenti funzioni:
- Fornisce informazioni al pubblico sulle procedure di ricovero, di accesso alle prestazioni ambulatoriali, ai day hospital, ai servizi accessori ecc. utilizzando anche dépliant, opuscoli, guide e strumenti informatizzati di raccolta e consultazione dati.
- Riceve osservazioni/reclami dagli utenti del Policlinico e fornisce risposte immediate per le segnalazioni di rapida soluzione. Per i reclami di evidente complessità provvede alla loro soluzione su indicazione della Direzione.
- Esamina i questionari online compilati dai pazienti per conoscere il loro grado di esperienza in merito alle prestazioni/servizi erogati.
- Collabora con la Direzione per tenere i collegamenti con i Settori sanitari ed amministrativi, per fornire indicazioni e per soddisfare le aspettative ed i bisogni emersi nell’attività di relazione con i pazienti.
- Riceve dagli utenti le dichiarazioni di volontà alla donazione degli organi e segue l’iter previsto dalla legislazione vigente.
Guida per il degente
La Guida per il Degente offre al paziente del Policlinico Gemelli tutte le indicazioni necessarie per conoscere l’iter diagnostico, clinico ed umano che percorrerà dal suo arrivo in reparto fino al momento delle dimissioni.
- Modalità di ricovero
- Accoglienza in reparto
- Diritti e doveri
- Dimissione
- Assistenza religiosa
L’Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP) fornisce informazioni sulle prestazioni e i servizi sanitari, riceve le osservazioni e i reclami in qualunque forma presentati dai singoli cittadini/utenti o da Associazioni che li rappresentano.
Carta dei servizi
La Carta dei Servizi, contiene notizie e informazioni sull’organizzazione dell’ospedale e sui servizi offerti.
È stata elaborata per facilitare i cittadini nell’uso della struttura e per fornire uno strumento informativo semplice e di facile consultazione, in adempimento a quanto previsto dalla normativa D.L. 12 maggio 1995 n° 163, applicato alla salute dal D.P.C.M. 19 maggio 1995.
La Carta dei Servizi intende tutelare i diritti del paziente nel suo rapporto con la struttura, mediante:
- il riconoscimento del diritto all’informazione che consenta al cittadino di conoscere, in modo preciso ed esauriente, le prestazioni offerte e le modalità per ottenerle;
- la pubblicazione degli standard di quantità e qualità dei servizi offerti e la verifica del grado di soddisfazione degli Utenti;
- l’attribuzione al cittadino del potere di controllo sulla qualità dei servizi erogati;
- la garanzia di tutela del cittadino in caso di disservizio con il riconoscimento del diritto di reclamo.
In quest’ottica la Fondazione Policlinico Universitario Agostino Gemelli IRCCS si propone di garantire la tutela della salute come bene collettivo ed individuale, promuovendo azioni necessarie al raggiungimento di obiettivi di efficacia assistenziale, appropriatezza tecnica ed organizzativa, efficienza nell’allocazione e nell’utilizzo delle risorse umane, economiche e strumentali, congiuntamente con gli obiettivi di didattica e della ricerca.
L’Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP) fornisce informazioni sulle prestazioni e i servizi sanitari, riceve le osservazioni e i reclami in qualunque forma presentati dai singoli cittadini/utenti o da Associazioni che li rappresentano
Cittadini stranieri
Gli sportelli preposti ad accogliere i cittadini stranieri si trovano al 3° ala D (stanza D301) e sono aperti al pubblico:
- dal lunedì al giovedì dalle 8:00 alle 16:45
- il venerdì e sabato dalle 8:00 alle 13:00
Gli sportelli rilasciano i codici ENI (europeo non iscritto) e STP (straniero temporaneamente presente), secondo le indicazioni e le procedure della Regione Lazio.
- Telefono 06 3015.5892
- E-mail ufficiostranieri@policlinicogemelli.it
- Fax 06 3015.6584